服務標準
1 適用范圍
本標準規適用于家里幫家所有的政服務人員，對家務服務的術語和定義、家政服務機構、服務員、服務內容、服務管理、客戶溝通以及客戶關系管理的基本要求和級別服務員的評定要求等做了具體的規范標準。
本標準適用于家里幫家務服務過程中對家政服務人員管理，涉外家務服務也可以參照本標準執行。
2 規范性引用文件
《家政服務員國家職業標準》（國家勞動和社會保障部）
3 術語和定義
確定的以及下列術語和定義適用于本標準。
3.1
家務服務
依據法律及合同要求，家務服務員（3.3）為客戶提供的日常家務勞動服務。
3.2
家務服務的客戶
接受家務服務（3.1）的家庭或個人。（本標準以下簡稱客戶）
3.3
家務服務員
依法取得職業資格，專職或兼職為客戶提供家務服務（3.1）的人員。
注： 根據服務員每次服務時間的長短，分為鐘點工（2小時以上6小時以內）、日工（8小時）、全日制工（24小時）三種。
4 基本要求
4.1 服務人員
4.0.1 基本要求
a） 具備合法的勞動從業資格。
b） 信守職業道德，遵紀守法，熟悉本行業服務程序和規范要求。
c） 具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。
d） 具有相應的上崗培訓考核合格證明。
4.0.2 崗位技能
4.0.2.1 管理人員
a） 了解國家和行業主管部門家務服務的法律、法規和規定。
b） 掌握企業管理、經營項目與家務服務有關專業知識及專業技能。
c） 具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經歷。
d） 具備良好的溝通、協調能力。
e） 尊重客戶和家務服務員。
f） 嚴格履行服務承諾。
4.0.2.2 家務服務員
a） 具有國家勞動部門頒發的相應級別的《職業資格證書》。
b） 具備相關法律法規基礎知識。
c） 年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。
d） 無精神病史和各類傳染病。
e） 掌握家務服務的基本知識與技能。
4.0.3 儀容儀表
a） 儀容儀表端莊、大方、整潔。
b） 著裝統一、規范、整潔。
c） 統一佩戴工號牌，便于識別。
d） 表情自然、親切，提倡微笑服務。
4.0.4 言行舉止
a） 提倡使用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼時應禮貌問好，親切誠懇。
b） 主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規范，讓客戶感到尊重舒適。
5 服務內容
家務服務可以包括下列項目中的全部或部分服務內容。
5.1 家庭餐的制作
主要包括：家庭餐制作原輔料的采購、餐前準備（擇菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。
5.2 家庭居室清潔與美化
主要包括：清掃客戶家庭的地毯、地面，擦拭室內墻壁、門窗、室內玻璃、家具及家電表面，清潔廚房和衛生間，指導進行居室美化等。
5.3 洗滌衣物
主要包括：客戶內家庭成員的衣物洗滌與熨燙、整理、放置，拆洗被褥等。
5.4 家庭照料
主要包括：協助更換飲用水、煤氣罐，照料寵物，養護花卉，接送孩童上下學，協助看護幼兒、老人，提供簡單家教等。
5.5 其他
主要包括采買與記賬等。
6 家務服務員級別劃分
依據家務服務員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、初級別、中級別、高級別共四個級別。高初級別家務服務員除具備上初級別服務員所需的知識技能外，還應具備本級別規定的要求。
6.1 普通家務服務員
6.1.1 任職條件
a）經過培訓，初步掌握家務服務基礎知識，具有相應專業工作經驗。
b）獲得國家勞動部門初級家政服務員資格證書和家政服務機構的上崗證。
6.1.2 家庭禮儀
a）言談舉止
——掌握迎送客人的基本常識、沏茶倒水的方法和注意事項，能夠運用恰當方式接待客人。
——能夠掌握接打電話的禮儀常識。
——掌握坐、站、走的禮儀常識，做到姿勢得體。
——掌握并運用常用的文明用語。
b）儀容儀表
——保持衣著整潔、得體。
——講究個人衛生。
c）生活習俗
尊重客戶的生活習俗和宗教信仰。
6.1.3 操持家務
a）家庭餐制作
——掌握蒸、煮2種主食的制作技法，了解主食制作中原料和水的比例及水溫標準、餡料調拌的常識。
——掌握蒸、炒、燉、拌4種烹調技法，了解基本調味品、火候的使用常識，準確鑒別食品成熟性狀。
——掌握選、削、擇及洗滌常見菜品原料的方法，掌握食品（原料及成品）鑒別及保管的基本常識。
——掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能將原料加工成丁、片、段、塊等形狀。
——能簡單配制一般菜肴，了解原料的合理搭配技巧。
b）家居保潔
——掌握不同類型地磚、木地板、地毯的清掃擦拭常識和程序，能夠運用正確方法清潔一般地面。
——掌握家具的有關常識，能夠正確擦拭一般家具及用品。
——掌握一般清潔劑的性能和使用常識，能夠按照要求正確清潔廚房、衛生間。
c）衣物的洗滌和保管
——了解衣物和洗滌劑的一般特性，并能夠依據衣物的特性正確選用洗滌劑。
——了解衣物洗滌的一般常識，正確使用手洗和機洗的方法洗滌衣物。
——掌握晾曬和疊放衣物的正確方法。
——清潔鞋帽。
d）家用電器和燃氣具使用
——了解家用電器的性能和使用注意事項，能夠安全使用家用電器。
——掌握煤、煤氣、天然氣等的使用常識，能夠安全使用燃氣具，妥善處理常見的意外情況。
e）采買與記賬
——了解常見生活用品和食品的購買常識，能夠按要求購買日常生活用品和食品。
——了解一般記賬方法，能夠準確記錄采買明細賬目。
6.1.4 看護老人、孩子，接送孩童上下學
——掌握交通安全法規，接送孩童上下學，確保交通安全。
——掌握老人及小孩的看護常識，協助照料孩子和生活上能夠自理的老人的日常生活。
6.2 初級別家務服務員
6.2.1 任職條件
a） 在普通家務服務員崗位工作6個月以上，經評定合格后可由普通晉升為初級別家務服務員。
b） 用戶評價：滿意以上。
c） 獲得國家勞動部門頒發的初級家政服務員資格證書，并經過升星培訓，評定合格。
6.2.2 家庭禮儀
a）儀容儀表
掌握服裝搭配和日常生活化妝的基本常識，做到裝扮得體，坐姿、站姿、走姿正確。
b）人際交往
掌握日常禮儀常識，能夠與不同性格的人和諧相處，正確運用日常交際禮節待人接物，并能夠恰當根據賓主關系和身份引導客人入座。
c）生活習俗與宗教信仰
尊重客戶的生活習俗和宗教信仰。
6.2.3 操持家務
a）家庭餐制作
——掌握營養學和配餐的一般知識，能夠合理安排家庭膳食。
——掌握蒸、煮、烙等3種主食制作方法，能夠熟練制作3個品種以上的主食。
——掌握3種以上的復合調味方法和冷菜調味方法。
——掌握炒、炸、蒸、煮、燉、拌6種烹調方法，能夠制作一般的家庭餐。
——掌握一般食品（原料及成品）鑒別及保管常識，能夠正確儲存一般食品及其原料。
——掌握一般魚類的宰殺、去鱗、去鰓、開膛和洗滌的初步加工技術 。
——掌握鮮活原料、肉類原料的簡單切加工方法及技術要求，能夠正確運用片（批）、切等常用刀法將原料加工成絲狀。
b）家居保潔
——了解不同質地地面的保養知識和原材料的特性，能夠正確清潔保養不同質地的地面。
——了解不同質地家具的保養常識，能夠正確使用清潔劑清潔、保養各類家具。
——掌握常見消毒劑的性能和使用常識，能夠正確對餐飲器具和衛生器具進行消毒。
c）衣物的洗滌、熨燙和保管
——了解常見針紡織品、皮毛制品的特性和熨燙要求，能夠鑒別常見服裝面料的質地，正確洗燙常見面料的衣物。
——了解不同面料衣物、皮毛制品的保管常識，能夠正確保管不同面料的衣物。
d）寵物飼養
服務員應掌握常見寵物飼養常識，能夠正確喂養魚、鳥、貓、狗等類寵物。
e）采買與記賬
服務員應掌握常用生活用品和食品的質量鑒別常識，能夠按客戶要求制定采買計劃并合理安排支出，并能夠運用一般購物技巧購買商品。
6.3 中級別家務服務員
6.3.1 任職條件
a） 在初級別家務服務員崗位工作一年以上，經評定合格后可由初級別晉升為中級別家務服務員。
b） 用戶評價：滿意以上。
c） 獲得國家勞動部門頒發的中級家政服務員資格證書，并經過升星培訓，評定合格。
6.3.2 家庭禮儀
a）儀容儀表
——保持衣著整潔、得體。
——講究個人衛生。
b）人際交往
掌握并熟練運用日常禮儀和接待知識，能夠正確待人接物。
c）生活習俗與宗教信仰
尊重客戶的生活習俗和宗教信仰，并提供恰當的服務。
d）家庭聚會
能夠應用適宜的禮儀有禮貌的迎送和接待賓客。
6.3.3 家務管理
a）家庭餐烹制
——了解常見食品的營養成分和菜肴的搭配常識，合理安排膳食，做到營養均衡。
——掌握蒸、煮、烤、烙等4種主食制作技法，能夠制作4個品種以上的主食。
——掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等8種烹調技法，能夠制作一般家庭聚會所需的菜品；
——掌握制湯的基本常識，能夠制作兩種以上的湯菜。
——了解家庭聚會的上菜程序和注意事項，能夠合理安排上菜順序和速度。
b）居室保潔與美化
——應掌握生活中的美學基本知識、常見花卉的養護方法，能夠進行居室布置、合理擺放并養護常見的花卉。
c）衣物的洗滌、熨燙和保管
——掌握針紡織品的特性和熨燙要求，能夠鑒別常見服裝面料的質地，正確洗燙常見面料的衣物。
——掌握不同面料衣物、皮毛制品的保管常識，能夠正確保管不同面料的衣物。
d）家庭保健
——掌握營養配餐的一般知識，能夠根據家庭成員特點進行膳食調配。
——了解常見病的預防、保健與護理知識，能夠對家庭成員進行一般常見病的護理。
——了解一般常見病的飲食禁忌，能夠制作適合病人的膳食。
e）采買與記賬
掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧。
6.3.4 家庭教育
——了解學前及學齡兒童身體、心理發育的一般特點，能夠對學前兒童進行體、智、德、美教育，對學齡兒童進行良好行為習慣的培養。
——能對學齡兒童進行適當的生活指導。
6.4 高級別家務服務員
6.4.1 任職條件
a） 在中級別家務服務員崗位工作一年半以上，經評定合格由中級別晉升為高級別家務服務員。
b） 用戶評價：滿意以上。
c） 獲得國家勞動部門高級家政服務員職業資格證書，并經過升星培訓，評定合格。
d） 有大專以上學歷的，可在具備6個月以上家務服務員工作經歷的基礎上，經評定合格后直接晉升為高級別家務服務員。
6.4.2 社交禮儀
a）家庭宴請
——掌握宴請和赴宴的禮儀知識、主要宗教的基本禮儀和有關的民俗知識。
——能夠制定宴請和宴會方案，有禮貌的迎送各類賓客，并能進行恰當的接待。
——宴會中能禮貌地處理各項事宜。
b）社交場合服飾化妝
——掌握各類社交場合服飾和化妝的一般美學知識。
——能夠協助客戶化妝、選擇適宜的服飾。
c）家庭對外交往
——掌握社交和國際交往禮儀的基本知識、基本原則和注意事項。
——能夠使用英語進行簡單的日常交流。
6.4.3 家務管理
a）家庭餐與家宴烹制
——掌握便宴菜單的設計原則、上菜程序和注意事項、菜肴搭配常識，能夠設計、制作家庭便宴，合理安排膳食，做到營養均衡。
——了解常見食品的營養成分、制湯基本常識，能夠制作4種以上的湯菜。
——掌握蒸、煮、烤、烙等4種主食制作技法，能夠制作8種以上不同的主食。
——掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等8種烹調技法，能夠制作20個不同的菜品。
——能夠制作2種以上甜品。
b）家居保潔與美化
——掌握生活美學知識、常見花卉的養護方法和一般插花技藝。
——能夠協助進行家居美化、合理擺放并養護常見的花卉，能夠根據需要制作插花，能夠修剪草坪。
c）常見家用辦公設備的使用
——掌握計算機的常識和基本操作方法，能夠使用計算機進行一般的文字錄入。
——能夠使用計算機上網，并下載文件。
——能夠使用傳真機收發資料。
d）家庭理財
——掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧。
——能夠協助客戶辦理水電、暖氣、電話、有線電視、物業等費用繳納事宜。
——能夠協助客戶合理安排日常生活開支。
——掌握銀行卡的使用方法。
e）家庭保健
——能夠按照家庭成員的不同特點，科學、合理的安排一日生活。
——掌握營養配餐知識，能夠根據家庭成員特點進行膳食調配，并能夠制作適合病人的膳食。
——掌握體格鍛煉的基本方法，能夠根據家庭成員的不同特點，指導其進行科學的體格鍛煉。
——掌握一般常見病的預防與保健的知識，能夠對一般常見病患者進行生活護理。
6.4.4 家庭教育
——掌握學齡兒童身體和心理發育的一般特點，能夠對學前兒童進行體、智、德、美教育，對學齡兒童進行良好行為習慣的培養。
——了解音樂、舞蹈、繪畫、外語、計算機等一般知識，能夠對學齡兒童進行適當的學習輔導。
6.4.5 家庭休閑娛樂
——了解一般家用攝影、攝像設備的使用方法和注意事項，能夠為家庭活動提供基本的攝影、攝像服務。
——能夠正確使用音響、錄像機、影碟機等家庭音像設備。
——了解體育運動的一般常識，能夠陪同家庭成員進行適當的體育活動。
6.4.6 培訓與指導
能夠對普通和一、中級別的家務服務員進行相關知識和技能的培訓。
7 服務管理
7.1 服務組織
7.1.1 家政服務機構應建立與其業務相對應的組織機構，明確各部門和崗位的工作職責。
7.1.2 家政服務機構應建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機，并通過溝通使全體員工了解各自的職責和權限，并落實到具體工作中。
7.1.3 家政服務機構應建立科學、合理的服務質量管理體系，對服務資源、服務過程、服務監督與改進進行管理。
7.2 服務資源
7.2.1 家政服務機構應策劃并通過各種方式獲得提供家務服務所需的資源。
7.2.2 家務服務的服務員
a）家政服務機構應確保家務服務員具有與其崗位相適應的意識和能力。
b）家政服務機構應根據崗位需要和評價結果，及時組織對家務服務員進行培訓，對培訓的效果進行評價。
c）家政服務機構應在家務服務員、客戶、家政服務機構三方沒有異議的情況下簽訂服務協議，明確各自的責任和義務。
d）家政服務機構應建立嚴格的家務服務員上崗程序。上崗程序見附錄A。
e）家政服務機構應建立家務服務員評價程序，通過對家務服務員的評價，確定其級別。
7.2.3 基礎設施
家政服務機構和客戶應確定、提供并維護為滿足家務服務所需的基礎設施和環境。
7.2.4 安全與應急預案
家政服務機構和客戶應確保家務服務員在工作過程的人身和財產安全。必要時，配備必要的勞動保護用品。
家政服務機構應建立安全應急預案，并定期對應急預案進行演練。
7.2.5 環境保護
家政服務機構應通過自身努力，不斷影響和優化工作環境，注重環境保護。
家務服務員在服務過程中，應遵守相關的法律法規，注重環境保護。
7.2.6 信息資源
家政服務機構應建立收集信息資源的渠道，并對獲取的信息進行匯總、分析。
家政服務機構對提供信息的客戶或相關方，應及時給予反饋。
注： 信息資源包括服務信息、用工信息、培訓信息、職業技能鑒定信息、社區居民需求信息、服務質量投訴信息、國家或行業、地方關于家務服務的政策、法規信息等。
7.3 家務服務過程
7.3.1 編制家務服務方案
家政服務機構應結合客戶特定的要求，編制有針對性的家務服務方案。
家務服務方案包括家務服務的具體內容、服務方式、操作規程/規范、服務過程需要的設施設備及工具和其他注意事項。
7.3.2 家里幫服務流程
a）服務接待
家里幫服務機構應建立接待平臺，接收客戶的咨詢及預訂信息。接待平臺可包括：
——熱線電話；400-777-6778
——網絡直接預訂、付款、簽約、交易付款等。
接待平臺收到客戶的預定信息時，應做好記錄，并在規定的時間內給予回饋。
b）簽訂服務協議
——在家務服務員、客戶、家政服務機構三方對服務內容、時限、人員、費用等均沒有異議的情況下簽訂服務協議。
——家務服務員在首次與客戶面談、進入工作場所或客戶要求時，應主動向客戶展示自己的身份證件、職業資格證件、健康證明等證件。
c）提供家務服務
家務服務員應按照服務協議、服務方案或服務規范的要求，結合客戶的具體情況，及時提供相應的服務，做好服務過程記錄。
d）服務結束
服務期滿或因其他原因結束服務時，家務服務員應主動與客戶、家政服務機構或接任服務員做好交接工作，并征求客戶意見。交接記錄及客戶意見應及時交回家政服務機構。
e）服務過程特殊情況的處理
家政服務機構應對服務過程可能出現的特殊情況的處理與客戶達成一致。
出現特殊情況時，家務服務員應按照規定的處理方式進行處理，并在第一時間通知家政服務機構和客戶（或其合法監護人）。
注： 此類特殊情況可能包括家務服務員因個人或家庭原因不能繼續提供服務、客戶因特殊情況不再需要家務服務等。
7.4 服務監督與改進
7.4.1 家政服務機構應建立對家務服務過程的監督與考核制度，規定監督的頻次、方式、人員以及考核方法。
家政服務機構應在與家務服務員簽訂服務協議前，向家務服務員講解服務監督與考核制度，并取得共識。
7.4.2 家政服務機構應對家務服務員的服務過程實施監督，監督的形式包括：
a） 電話訪問；
b） 管理者走訪；
c） 暗訪；
d） 社會監督等。
應保持監督形成的記錄。
7.4.3 家政服務機構應建立不合格服務管理制度，對出現的不合格服務進行糾正。不合格服務的情況有：
a） 服務態度不端正；
b） 服務提供不及時；
c） 服務內容不全面；
d） 其他客戶認為不滿意的情況。
家政服務機構應采取措施，消除或降低不合格服務給客戶造成的不良影響。
家政服務機構應分析不合格服務的產生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況。
7.4.4 家政服務機構應通過信息的收集與分析，不斷創新服務與管理，持續改進服務質量。信息可包括：
a） 家務服務員的基本信息；
b） 家務服務員的服務技能與服務質量；
c） 服務價格信息；
d） 不合格服務；
e） 客戶信息等。
7.5 文件與記錄管理
7.5.1 文件管理
家政服務機構應按照GB/T 19001—2000《質量管理體系 要求》4.2.3的要求實施文件管理。
7.5.2 記錄管理
家政服務機構應按照GB/T 19001—2000《質量管理體系 要求》4.2.4的要求實施記錄管理。
7.5.3 檔案管理
家政服務機構應將服務及管理過程中形成的文件、記錄、協議、合同等及時匯總、分類和歸檔。
家政服務機構的檔案共分為三類：標準類、合同協議類、其他類。
——標準類檔案是指家政服務機構的服務質量標準、服務管理標準及工作標準，以及內部的管理性資料，保存期為永久。
——合同協議類檔案是指家政服務機構與員工、家務服務員、客戶及其它合作方、相關方簽訂的協議或者合同，其保存期為解聘或服務協議中（終）止后3年。
——其他類檔案是指上級機關來文、各種工作記錄等，其保存期是3年。
注： 內部管理性資料是指家政服務機構的書籍資料、工作計劃、總結、向上級部門及相關部門提交的報表、報告等。
7.6 服務溝通與交流
家政服務機構應建立順暢的溝通與交流平臺，包括家政服務機構與家務服務員、家政服務機構內部各管理層級、家政服務機構與客戶、家政服務機構與其他相關方的溝通與交流。
8 客戶關系管理
8.1 客戶滿意度
8.1.1 家政服務機構應制定客戶滿意度管理制度，定期進行客戶滿意度調查。
8.1.2 家政服務機構依據客戶滿意度調查結果，制定改進措施，不斷提高服務質量。
8.2 客戶檔案
家政服務機構應建立專門的客戶服務部門或指定專人負責建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意客戶資料的保密。記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、家庭住址、聯系方式、身體狀況、生活習慣等信息。
8.3 客戶回訪
家政服務機構應定期對客戶進行關于投訴處理、服務質量等方面的回訪，并對回訪情況進行記錄和存檔。
8.4 客戶投訴管理
家政服務機構應依據GB/T 17242—1998《投訴處理指南》的要求處理顧客投訴。
